Coordinador de Contact Center y Canales Digitales

En CMT | Centro Médico del Trabajador estamos en búsqueda de un Coordinador/a de Contact Center y Canales Digitales para integrarse a nuestro equipo, y cuyo propósito será brindar apoyo directo a la Jefatura de Contact Center en la planificación, control y seguimiento de la operación omnicanal diaria. Es responsable de asegurar la continuidad del servicio, la trazabilidad absoluta de los casos mediante sistemas de tickets (Zendesk) y la gestión oportuna de reclamos. Actuará como colíder del equipo y respaldo estratégico de la jefatura ante ausencias, gestionando contingencias operativas y la reputación de la marca en canales digitales y redes sociales.

Si cuentas con experiencia y te motiva trabajar en un entorno dinámico y colaborativo, ¡esta puede ser tu oportunidad!

Principales funciones

Coordinación y Gestión Operativa Diaria

• Controlar y balancear activamente la carga de trabajo del equipo en los distintos canales de atención en tiempo real (llamadas telefónicas, correos electrónicos, tickets web, mensajería digital y redes sociales), asegurando el cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLAs) institucionales.

• Confeccionar y administrar las mallas de turnos, horarios y coberturas operativas del personal de atención, garantizando la continuidad operativa del servicio y la capacidad de respuesta ante fluctuaciones en la demanda o peaks de tráfico.

• Actuar como respaldo operativo directo (Back-up) de la Jefatura de Contact Center ante su ausencia, asumiendo el liderazgo de la plataforma, la toma de decisiones inmediatas y la gestión del personal a cargo.

Trazabilidad, Control de Calidad y Gestión de Casos

• Auditar y asegurar la trazabilidad completa de los requerimientos de pacientes y clientes empresa en el sistema de gestión y tickets (Zendesk), velando por el correcto registro, tipificación y cierre oportuno de cada caso.

• Monitorear y evaluar la calidad de las interacciones humanas y digitales del equipo de ejecutivas, garantizando que la entrega de información sea oportuna, clara, precisa y estrictamente alineada a los estándares de humanización y calidez de CMT.

• Identificar y resolver de forma proactiva las brechas de conocimiento en el equipo, coordinando e impartiendo capacitaciones continuas sobre flujos de agendamiento, protocolos institucionales y uso de herramientas digitales.

Gestión de Reclamos, Contingencias y Escalaciones

• Gestionar, contener y resolver de manera directa los reclamos y escalar casos críticos, buscando maximizar la resolución en el primer contacto (FCR) y mitigar el exceso de interacciones.

• Coordinar de forma transversal con las distintas sucursales y áreas internas de CMT la resolución de contingencias operativas (como caídas de sistema, cambios imprevistos en agendas médicas o bloqueos de sucursales) que afecten directamente el agendamiento del paciente.

• Coordinar y monitorear los canales digitales y otros medios de contacto habilitados por la organización, asegurando la correcta recepción, registro, derivación y seguimiento de las solicitudes ingresadas.

• Apoyar la gestión de consultas, comentarios y reclamos provenientes de redes sociales u otros canales digitales, resguardando la calidad de la respuesta, la trazabilidad de los casos, la experiencia del cliente y la imagen institucional.

Gestión de Canales Digitales y Reputación Institucional

• Monitorear y responder las interacciones, dudas y reclamos de la comunidad en redes sociales y plataformas digitales públicas, aplicando lineamientos de Community Management institucionales para resguardar de forma proactiva la imagen de CMT.

• Asegurar la consistencia del mensaje en todos los canales remotos.