Analista de customer care - Dirección de Clientes, COO, Calidad y Mejora Continua

Monitorear, analizar y optimizar el desempeño operativo del área de Customer Care a través de la gestión de datos para garantizar la excelencia operativa y la toma de decisiones basada en datos en el área de Customer Care.

Importancia Acciones (¿Qué hace?) Resultado final esperado (¿Para qué lo hace?)

1
Elaboración de reportes de KPIs para NPS de Customer Care
en los canales Móvil, Fibra y Redes Sociales.

La razón de esta tarea es cuantificar la satisfacción del cliente

2
Análisis y reporte de malas derivaciones en el proceso de
Portabilidad

La razón de esta función es minimizar la fricción y prevenir la
fuga de clientes

3
Análisis de datos para la identificación de insights que
impulsen la toma de decisiones estratégicas.

La razón de esta tarea es convertir datos en conocimiento
aplicable

4
Actualización y seguimiento de incidencias operativas Al dar seguimiento a las incidencias, se asegura que los
problemas se resuelvan de manera oportuna, minimizando el
impacto en el cliente y en la operación.

5
Monitoreo diario del Dashboard Operacional para asegurar
la correcta ejecución de los procesos automáticos.

El monitoreo diario permite detectar fallos en los procesos
automáticos antes de que se conviertan en un problema
mayor, previniendo interrupciones en el servicio y asegurando
que las tareas se ejecuten sin errores.

6
Seguimiento y control del headcount en las células piloto y
equipos de Customer Care

Monitorear el headcount permite asegurar que haya suficiente
personal para manejar el volumen de trabajo sin exceder el
presupuesto

7
Participación y colaboración en la Mesa de Eficiencia RN impulsar la optimización de procesos a nivel

interdepartamental

8
Automatización del seguimiento de transferencias y ventas
(cross-selling y mantención).

Al automatizar el seguimiento de ventas y transferencias, se
libera tiempo del personal para que se enfoque en tareas de
mayor valor y se asegura que la información sea siempre
precisa y esté actualizada.

9
Desarrollo de reportería para el seguimiento de procesos
por parte de los líderes del Call Center.

Los reportes personalizados les permiten monitorear el
desempeño de su equipo, identificar áreas de capacitación y
tomar decisiones en tiempo real para mejorar el rendimiento
del Call Center.

10
Mejora continua de la visualización de datos para asegurar
que los dashboards y reportes sean claros y faciliten la
toma de decisiones.

Al mejorar la visualización, se garantiza que los dashboards y
reportes sean fáciles de entender, lo que permite a los
usuarios, sin importar su nivel técnico, interpretar la
información rápidamente y tomar decisiones informadas.