Jefe/a de Atención Clientes Grandes Empresas

Misión del rol:

Tu misión será liderar un equipo multifuncional, con foco en la gestión de punta a punta (E2E) entre el cliente y las áreas responsables de los productos y servicios que comercializa Telefónica. Serás el principal punto de contacto con los clientes, abordando todos los temas relacionados con los servicios contratados y canalizando sus necesidades hacia los equipos operativos, con el objetivo de entregar soluciones personalizadas y alineadas con sus expectativas.

Además, deberás desarrollar metodologías de transferencia que permitan adaptar los servicios de Telefónica a las necesidades específicas de cada cliente. Esto incluye el seguimiento integral del estado de los servicios, la coordinación del asesoramiento técnico y la gestión de flujos de información entre los distintos departamentos involucrados (tecnología, redes, seguridad, etc.).

Funciones asociadas al rol:

• Ser el/la interlocutor/a principal con los clientes asignados, gestionando quiebres, escalamientos y la operación continua de los servicios contratados.

• Supervisar y controlar los KPIs asignados al equipo de trabajo.

• Promover la actualización constante de conocimientos dentro del equipo.

• Gestionar la información clave del cliente: contrato, planta instalada, arquitectura, servicios, modelo de atención, mesa tecnológica y facturación.

• Asegurar que el equipo conozca, entienda, monitoree y analice los productos y servicios entregados, conforme a lo estipulado en los contratos.

• Establecer redes de apoyo internas para gestionar eficazmente las solicitudes y requerimientos de los clientes.

• Coordinar con áreas comerciales, desarrollo de negocio, soporte técnico, red, SOC, fabricantes y otros actores clave.

• Gestionar directamente las intervenciones con clientes, explicando soluciones, trabajos programados y entregables, con foco en la fidelización y rentabilidad.

• Diseñar e implementar planes de acción a corto y largo plazo, estableciendo prioridades, plazos y objetivos para ofrecer soluciones integrales.

• Participar en el diseño conceptual de procesos, ofertas y productos, aportando la visión del cliente.