Controlador de Tráfico

Estamos cambiando la forma de hacer banca. Si estás dispuesto a desafiarte, siendo protagonista de la reinvención de la industria financiera, Bci es para ti.


Garantizar la continuidad operativa y el cumplimiento de los indicadores en tiempo real mediante la administración eficiente de plataformas como Genesys Cloud y Salesforce. Tu rol tendrá un impacto directo en el negocio al monitorear la infraestructura interna y de BPOs externos, reaccionando tácticamente ante contingencias y desviaciones de demanda. Además, colaborarás generando reportería y análisis de valor que faciliten la gestión diaria y la toma ágil de decisiones.

En este rol tendrás la oportunidad de:

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• Configurar y ajustar colas de atención, campañas salientes, habilidades y prioridades dentro de Genesys Cloud y Salesforce.
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• Monitorear y balancear el flujo de interacciones para optimizar la capacidad operativa disponible y el recorrido de campañas salientes.
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• Supervisar constantemente la operación en tiempo real a través de sistemas de Video Wall y panelería operativa (Dynatrace, Genesys Cloud, Salesforce, Elastic).
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• Mantener visibilidad integral del desempeño operacional tanto en los centros de atención internos como en los BPOs externos.
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• Ejecutar acciones tácticas orientadas a mantener estándares óptimos de atención, adherencia, disponibilidad y contactabilidad.
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• Analizar el comportamiento de canales, campañas, agentes e incidentes.
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• Generar informes de valor para el control en tiempo real, automatizando y agilizando tareas diarias para evitar el trabajo manual excesivo.
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• Detectar, registrar y realizar seguimiento en tiempo real a las incidencias técnicas o de flujo operacional.
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• Escalar de forma inmediata las desviaciones operativas a las áreas resolutoras (TI, Proveedores, Soporte) para asegurar el menor impacto posible.
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• Liderar y coordinar la respuesta operativa ante caídas de servicio, alzas imprevistas de volumen de tráfico o ausentismo.
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• Reasignar y equilibrar ágilmente los recursos humanos y tecnológicos para resguardar la operatividad del negocio.
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• Coordinar y comunicar eventos e incidentes a las áreas tecnológicas del banco.
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• Cumplir con un turno de contingencia rotativo (09:00 a 21:00 hrs, lunes a domingo y festivos), conectándose exclusivamente en incidentes masivos por un máximo de dos semanas al mes.
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Para tener éxito en esta posición necesitas:

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• Demostrar capacidad para tomar decisiones de alto impacto, reaccionando con rapidez y temple ante incidencias críticas.
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• Poseer liderazgo operacional para articular respuestas efectivas entre diferentes equipos (internos, BPOs y TI).
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• Contar con pensamiento analítico y táctico para interpretar métricas en tiempo real y transformarlas en acciones correctivas inmediatas.
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• Tener comunicación asertiva para escalar incidencias de manera clara y concisa hacia jefaturas y mesas de ayuda.
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• Manejar Microsoft Excel a nivel intermedio o avanzado.
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• Contar idealmente con conocimientos de Power BI a nivel intermedio.
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• Poseer manejo deseable en lenguaje de bases de datos SQL.
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• Tener dominio deseable de la suite de herramientas de Google.
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En Bci buscamos innovación, calidad de servicio y una alta orientación al cumplimiento de objetivos. Si reúnes estas características, te invitamos a postular con nosotros.

Estamos en constante búsqueda de crear experiencias memorables a nuestros clientes, tanto internos como externos, por lo que valoramos el trabajo en equipo, el deseo irrenunciable por satisfacer las necesidades de nuestros clientes y la pasión por realizar una gestión de excelencia.