Especialista Modelo de Servicio y Gestión del Cambio (base Las Condes)

¡Te invitamos a formar parte de CGE, uno de los conglomerados energéticos más importantes del país!, donde podrás encontrar un ambiente dinámico y desafiante, para desarrollar tus habilidades y contribuir a continuar entregando a Chile la energía que necesita.

Buscamos al próximo Especialista Modelo de Servicio y Gestión del Cambio con base en Las Condes, quien será responsable de:

1. Diseñar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio en todos los canales de atención al cliente. Definir los estándares operativos (guiones, acuerdos de nivel de servicio, flujos de resolución, criterios de escalamiento, protocolos de contingencia) que rigen el funcionamiento del Centro de Negocios, las sucursales, los centros de llamadas, WhatsApp, las redes sociales y los canales digitales. Asegurar que estos estándares estén documentados formalmente, se comuniquen a todos los responsables y se actualicen al menos anualmente o cuando cambien los requisitos regulatorios. Estos estándares constituyen la base legal y operativa con la que se mide el rendimiento de todos los canales.

2. Gestionar el ciclo de vida completo de los contratos de los canales de servicio. Ser responsable del proceso de gestión de contratos para todos los proveedores que prestan servicio al cliente en nombre de CGE: desde los términos de referencia y la definición de la licitación, pasando por la adjudicación, el seguimiento activo del rendimiento, la aplicación de penalizaciones e incentivos, hasta las decisiones de renovación o rescisión. Coordinar con Compras y el Departamento Legal según sea necesario, pero mantener la responsabilidad de la calidad del servicio en cada contrato. Ninguna renovación de contrato se lleva a cabo sin una evaluación de rendimiento realizada por esta función.

3. Realizar y coordinar auditorías de calidad del servicio en todos los canales y zonas. Diseñar y ejecutar un programa de auditoría estructurado que abarque las operaciones del Centro de Negocios, el desempeño de las sucursales y el cumplimiento zonal con los estándares del Centro de Excelencia. Las auditorías deben basarse en evidencia, estar documentadas y contar con planes de mejora formales. Los hallazgos se incorporan directamente a las evaluaciones del desempeño contractual y al informe de servicio mensual elaborado por C3 (Análisis).

4. Diseñar, mantener y activar protocolos de servicio de contingencia y emergencia. Definir cómo responde cada canal de atención al cliente cuando se interrumpe el servicio, desde interrupciones planificadas hasta eventos de emergencia importantes (terremotos, fallas masivas). Los protocolos deben especificar los criterios de activación, los cambios en el comportamiento de los canales, los guiones de comunicación y las vías de escalamiento. Coordinar con C5 (Coordinación Territorial) para la implementación en campo y con Comunicaciones para la mensajería dirigida al cliente. Los protocolos se revisan y se someten a pruebas de estrés al menos una vez al año.

5. Liderar la reducción de quejas recurrentes. Analizar los patrones detrás de las quejas recurrentes para identificar qué estándares de servicio faltan, son ambiguos o no se aplican. Proponer e implementar medidas correctivas, actualizar los protocolos pertinentes y realizar un seguimiento del impacto en las tasas de recurrencia de quejas. Objetivo: Reducción del 20 % en las quejas repetidas con respecto a 2025 (KT4).

Esta oferta de empleo se ajusta a la Ley N° 21.015 que incentiva la inclusión de personas con discapacidad en el mundo laboral. En CGE, promovemos la inclusión en nuestros procesos de selección.