Analista de Proyectos Contact Center

Somos más de 90 mil personas que, día a día, dedicamos nuestra pasión y energía a cumplir nuestro Propósito de “Simplificar y Disfrutar Más la Vida”. Propósito que hoy vive a través de nuestro ecosistema físico y digital en todas nuestras empresas (Falabella Retail, Sodimac, IKEA, Tottus, Mallplaza, Falabella Inmobiliario, Falabella. com, Linio, Falabella Financiero, Banco Falabella, Falabella Soriana, Seguros Falabella, Fazil, Fpay y Falabella Corporativo) y países (Argentina, Brasil, Chile, China, Colombia, India, México, Perú y Uruguay).

Valoramos las distintas miradas porque entendemos que la diversidad es la clave de nuestra innovación. Queremos ir más allá de cualquier límite, desafiarnos constantemente, divertirnos haciendo lo que nos gusta y dejar huella en lo que hacemos. Y sabemos que existe una forma de hacerlo: como UN SOLO EQUIPO.

Conoce más oportunidades para vivir la #ExperienciaFalabella en https://muevete. falabella. com/

 


Misión del cargo: Analista de Contact Center será responsable de monitorear y analizar constantemente los indicadores de desempeño del canal
El principal objetivo de el Analista de Contact Center será responsable de monitorear y analizar constantemente los indicadores de desempeño del canal, disponibilizando información clave para la toma de decisiones tanto de áreas internas como externas a la gerencia. Su rol será fundamental para impulsar mejoras en la operación diaria, optimizar procesos y contribuir activamente a la mejora de la experiencia de los clientes.

Responsabilidades Principales

- Monitorear y analizar indicadores clave de desempeño del Contact Center (como NPS, TMO, nivel de servicio, tasa de abandono, entre otros).
- Generar reportes periódicos y dashboards que permitan visibilizar el estado del canal y apoyar la toma de decisiones estratégicas.
- Identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención, proponiendo acciones basadas en datos.
- Apoyar en la operación diaria del canal, asegurando la disponibilidad y calidad de la información operativa.
- Colaborar con áreas internas y externas a la gerencia para entregar información relevante y oportuna que contribuya a mejorar la experiencia del cliente.
- Participar en proyectos de mejora continua, automatización o implementación de nuevas herramientas de análisis.
- Realizar seguimiento a campañas, iniciativas o pilotos implementados en el canal, evaluando su impacto y proponiendo ajustes cuando sea necesario.

¿Qué necesitas para postular?

- Título profesional o técnico en Ingeniería Comercial, Ingeniería en Ejecución, Administración de Empresas, Estadística o carreras afines.
- Experiencia en análisis de datos, gestión de indicadores o funciones similares, idealmente en la industria financiera o de servicios.
- Alta capacidad analítica, orientación a la mejora continua y foco en la experiencia del cliente.
- Habilidad para trabajar de forma colaborativa con distintas áreas, gestionando múltiples requerimientos de información de manera eficiente.
- Proactividad, atención al detalle y capacidad para identificar oportunidades de mejora a partir del análisis de datos.
- Manejo intermedio de herramientas como Excel (tablas dinámicas, fórmulas, gráficos) y plataformas de visualización como Power BI.
- Conocimientos básicos de lenguaje SQL para extracción y análisis de información desde bases de datos.
- Capacidad para construir e interpretar indicadores clave de desempeño (KPIs) relacionados con la operación del Contact Center.
- Deseable experiencia en automatización de reportes o procesos mediante herramientas digitales.
- Deseable conocimiento en metodologías de mejora continua o gestión de proyectos.

Al formar parte de nuestro equipo, disfrutarás de un excelente ambiente laboral, oportunidades de desarrollo y pertenecerás a una empresa líder, dinámica y en constante crecimiento en Latinoamérica.