Jefe de Customer Experience

Somos una empresa de servicios financieros que busca potenciar una cultura centrada en el cliente, desarrollando soluciones que mejoren la experiencia en cada punto de contacto. Trabajamos con foco en excelencia operacional, analítica y mejora continua, impulsando iniciativas que generan impacto directo en clientes y negocio.

Buscamos un Jefe de Experiencia Clientes que lidere la estrategia de experiencia de clientes de forma transversal, impulsando una mirada customer centric en la organización.

Principales responsabilidades:
- Mapear, documentar y analizar los procesos actuales (AS IS) y liderar el diseño, y estandarización de los procesos mejorados que impactan directamente en la experiencia del cliente (TO BE).
- Diseñar y actualizar Customer Journey, identificando fricciones, brechas y oportunidades de mejora.
- Monitorear KPIs de experiencia (NPS, CSAT, CES, reclamos, churn y FCR) y generar planes de acción con las distintas áreas coordinando iniciativas transversales de mejora.
- Gestionar estudios VoC (voz del cliente) y traducir insights en acciones concretas.
- Gestionar procesos de Close the Loop, asegurando el contacto oportuno con clientes, la resolución efectiva de incidencias, el cierre de brechas identificadas y la retroalimentación continua a las áreas responsables.

Deseables
- Experiencia en industrias reguladas (servicios financieros u otros)
- Conocimiento en metodologías ágiles
- Certificación en Customer Experience o disciplinas afines
- Manejo de herramientas de análisis/visualización de datos (Power BI u otros)

Si quieres liderar iniciativas que impacten directamente en la experiencia de clientes y contribuir a una organización en proceso de evolución, te invitamos a postular.