Analista de Gestion de Incidentes
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Cargo: Analista TI de Apoyo a la Gestión de Incidentes
Objetivo General
Brindar soporte operativo y analítico al proceso de gestión de incidentes críticos de TI, contribuyendo a la continuidad operacional, al seguimiento oportuno de eventos y al cumplimiento de niveles de servicio.
Descripción
El cargo tiene por finalidad apoyar al Gestor de Incidentes en la administración eficiente de incidentes críticos de TI, mediante actividades de monitoreo, análisis, coordinación operativa, seguimiento de compromisos, documentación y reportabilidad. Su contribución se orienta a fortalecer la continuidad operacional, asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio y apoyar la mejora continua del proceso de gestión de incidentes y problemas.
Funciones y Responsabilidades:
Gestión de Incidentes Mayores
Monitorear y gestionar incidentes de alta criticidad (Severidad 1 y 2).
Coordinar la atención de incidentes con equipos técnicos internos y externos.
Liderar comunicaciones durante incidentes críticos, asegurando claridad y oportunidad.
Análisis y Seguimiento
Realizar seguimiento continuo hasta la resolución completa del incidente.
Identificar eventos de severidad máxima y activar protocolos correspondientes.
Gestión de Problemas
Coordinar la investigación de causas raíz (RCA).
Gestionar el ciclo de vida de los problemas detectados, desde su identificación hasta su cierre.
Proponer acciones correctivas y preventivas para evitar recurrencia.
Comunicación y Coordinación
Mantener comunicación efectiva con equipos resolutores y áreas de negocio.
Informar estado y evolución de incidentes a stakeholders y niveles gerenciales.
Facilitar reuniones post-mortem y sesiones de mejora continua.
Documentación y Reportabilidad
Documentar incidentes, acciones realizadas y resultados obtenidos.
Generar reportes periódicos de incidentes e indicadores
Mantener actualizada la base de conocimiento.
Apoyo al Área
Apoyar en la elaboración de informes de gestión.
Contribuir a iniciativas de mejora de procesos IT.
Colaborar en auditorías, controles de calidad y cumplimiento de estándares.
Experiencia:
2 a 3 años en áreas similares.
Modalidad: Híbrida
Perfil deseado
Requisitos Deseables
Certificación ITIL Foundation, experiencia en ambientes corporativos de alta criticidad, conocimiento de herramientas ITSM y experiencia en coordinación con proveedores y áreas usuarias.
Formación y Requisitos Generales:
Profesional o técnico del área de TI, Ingeniería en Informática, Ingeniería en Ejecución, Analista de Sistemas o carrera afín.
Se requiere experiencia en soporte operacional, mesa de ayuda, gestión de incidentes o continuidad de servicios TI, junto con capacidad para coordinar múltiples actores, trabajar bajo presión y mantener foco en la restauración oportuna del servicio.
- Experiencia desde 2 años
- Estudios mínimos: Universitaria
- Graduado
Ubicación del empleo
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