Jefe/a de Servicio al Cliente

Somos una compañía líder en retail, reconocida por ofrecer productos de alta calidad y una experiencia de compra cercana, confiable y centrada en las personas. Nos encontramos en un proceso de crecimiento y transformación, donde la experiencia de nuestros clientes es el corazón de nuestra estrategia.

Buscamos a un/a Jefe/a de Servicio al Cliente que quiera asumir un rol clave en la mejora continua de nuestra operación y en la construcción de experiencias memorables.

Misión del cargo

Liderar y gestionar la operación del equipo de atención al cliente, asegurando una experiencia consistente, empática y resolutiva en todos los canales. Será responsable de supervisar la operación diaria, analizar indicadores de desempeño, garantizar estándares de calidad y eficiencia, e impulsar mejoras continuas en procesos y experiencia de cliente.

Este rol actúa como un puente entre la operación y la estrategia de Customer Experience, contribuyendo activamente a la toma de decisiones y al cumplimiento de los objetivos del negocio.

Principales funciones

• Liderar y gestionar al equipo de agentes SAC, asegurando continuidad operativa y cumplimiento de estándares.

• Planificar turnos, gestionar contingencias y garantizar cobertura en todos los canales de atención.

• Supervisar la calidad de las interacciones y el cumplimiento de KPIs.

• Velar por una experiencia de cliente consistente y de alto estándar en todos los puntos de contacto.

• Analizar la experiencia del cliente para detectar fricciones y oportunidades de mejora.

• Gestionar indicadores como SLA, FCR, CSAT, CES y NPS, elaborando reportes para la toma de decisiones.

• Impulsar el desarrollo del equipo mediante capacitación, feedback y seguimiento continuo.

• Liderar iniciativas y proyectos de mejora en procesos, herramientas y experiencia de cliente.

• Supervisar la gestión de reclamos y casos críticos, asegurando resolución oportuna y trazabilidad.

• Administrar plataformas de atención y CRM (especialmente Zendesk).

• Planificar dotación según demanda y optimizar recursos operativos.

• Definir y monitorear estándares de calidad y auditoría de servicio.

• Coordinar con áreas internas (Retail, Logística, Marketing, TI, entre otras) para una gestión integrada.

Equipo a cargo

• Supervisión directa de equipo SAC (aprox. 4 personas)