Jefe/a Experiencia Clientes

Misión del cargo: Importante empresa del rubro financiero se encuentra en búsqueda de un/a Jefe/a Experiencia Clientes.
El objetivo del cargo es impulsar que la voz del cliente, tanto relacional como transaccional, se integre de manera transversal en el diseño de servicios, procesos y comunicaciones, transformando cada interacción en una oportunidad de confianza, cercanía y resolución efectiva que contribuya a la sostenibilidad de la organización.

Funciones:
- Diseñar, implementar y gestionar un modelo integral de voz del cliente, incluyendo estudios cualitativos y cuantitativos, análisis de percepciones relacionales y transaccionales, y generación de insights segmentados, con el fin de orientar decisiones estratégicas y tácticas.
- Definir y actualizar arquetipos de clientes, así como mapear y rediseñar los viajes del cliente por segmento, con el fin de identificar puntos críticos y proponer mejoras que fortalezcan la experiencia.
- Liderar e impulsar proyectos transversales e iniciativas de cambio organizacional orientadas a mejorar procesos, servicios y canales, con el fin de incrementar la satisfacción, la lealtad y la recuperación de cartera.
- Integrar la perspectiva de experiencia de clientes en la definición de estrategias de normalización y comunicación masiva, articulando con las distintas áreas de la organización, con el fin de asegurar coherencia y alineamiento estratégico
- Diseñar y asegurar un modelo de gestión de consultas, quejas y reclamos con SLA definidos, supervisando además casos complejos e informales, con el fin de garantizar respuestas oportunas, consistentes y de calidad.
- Promover y facilitar prácticas, herramientas y capacitaciones que fortalezcan un modelo de gestión centrado en el cliente, con el fin de instalar capacidades organizacionales en experiencia.
- Impulsar la colaboración interáreas mediante la articulación de iniciativas conjuntas y la alineación de resultados, con el fin de fortalecer la coherencia en la gestión de experiencia de clientes.
- Monitorear y evaluar de manera continua los resultados de la gestión de la experiencia, con el fin de retroalimentar la mejora continua y asegurar la sostenibilidad de los avances logrados.
- Planificar y organizar el trabajo del equipo bajo su responsabilidad, asignando recursos y tareas de forma eficiente, y supervisando la ejecución para asegurar el cumplimiento de los objetivos del área.
- Impulsar una cultura organizacional centrada en las personas, con el fin de fortalecer el clima laboral y promover el desarrollo de los equipos, mediante la implementación de lineamientos y prácticas definidas por la organización.


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