Product Manager de Comunicaciones a Clientes

Objetivo del cargo:

Asegurar la coherencia, efectividad y optimización integral de todas las comunicaciones dirigidas a los clientes de WOM a lo largo de su ciclo de vida, utilizando el análisis de datos para identificar oportunidades de mejora continua en los procesos clave y en la colaboración con los clientes internos.

Principales funciones:

1. Desarrollar planes de comunicación integrales para los diferentes viajes del cliente por canal, tomando las oportunidades entregadas por los gestores y el PM de CX, utilizando enfoques personalizados y relevantes para cada una de las solicitudes y ad hoc a cada canal. Optimización de la experiencia del cliente a través de comunicaciones efectivas, personalizadas y relevantes en cada punto de contacto y canal, lo que conduce a una mayor satisfacción, lealtad y, en última instancia, a mejores resultados comerciales para WOM.

2. Supervisar la implementación de la comunicación, asegurando que se sigan las mejores prácticas y se cumplan los plazos establecidos, además que cada una de las áreas pueda cumplir con la promesa entregada en el viaje de cliente to be. Ejecución efectiva y oportuna de los planes de comunicación, garantizando la coherencia, la calidad y el cumplimiento de la promesa de valor en cada interacción del cliente a lo largo de su viaje.

3. Analizar los resultados de las acciones de comunicación, identificando oportunidades de mejora y ajustando la estrategia según sea necesario, con resultados basados en los principales KPIs de experiencia, operacionales y comerciales. Optimización continua de la estrategia de comunicación para maximizar su impacto en los KPIs clave de experiencia del cliente, eficiencia operativa y resultados comerciales de WOM.

4. Colaborar estrechamente con otros equipos internos, de canales como operacionales, principalmente, como otros agentes externos a fin de garantizar la coherencia y la alineación de los mensajes y la experiencia del cliente. Establecimiento de un ecosistema de colaboración interfuncional y con socios externos que asegure una experiencia del cliente unificada, consistente y alineada con la promesa de valor de WOM en todos los puntos de contacto.

5. Mantenerse actualizado sobre las tendencias y mejores prácticas en la comunicación a clientes e incorporando nuevas ideas e innovaciones en la estrategia existente. Es la evolución continua y la optimización de la estrategia de comunicación de WOM, asegurando su relevancia, efectividad y diferenciación en un entorno dinámico y competitivo, a través de la adopción proactiva de las últimas tendencias e innovaciones.

6. Mantener un seguimiento y reportería continua, tanto al equipo interno como a los demás owners, escuchando y considerando las opiniones que esta basadas en datos, para ir en pro de la coherencia en los distintos canales. Establecimiento de un flujo de información bidireccional y basado en datos que fomente la transparencia, la colaboración y la toma de decisiones informadas, con el objetivo final de asegurar la coherencia y la efectividad de la comunicación a través de todos los canales de WOM.

7. Generar reuniones para la toma de decisiones, proporcionando visibilidad y claridad sobre el desempeño de las campañas y áreas de oportunidad. Establecimiento de un foro efectivo y regular para la toma de decisiones informadas y oportunas, impulsado por la transparencia en el rendimiento de las campañas y la identificación clara de las áreas de oportunidad, con el objetivo de optimizar la estrategia de comunicación y lograr los resultados deseados.

8. Generar dashboards ad hoc, diseñados específicamente para apoyar la toma de decisiones estratégicas de manera oportuna y precisa, facilitando la visibilidad de los resultados y KPIs clave
empoderamiento de la alta dirección y los líderes estratégicos con información crítica, concisa y visualmente clara, permitiéndoles tomar decisiones estratégicas fundamentadas y oportunas que impulsen el logro de los objetivos de negocio de WOM.

9. Participar activamente en el desarrollo y evolución de diferentes canales, asegurando su efectividad y alineación con la experiencia del cliente. Contribución significativa a la creación y optimización de canales de comunicación que sean eficientes, rentables y que ofrezcan una experiencia del cliente consistente, positiva y alineada con la promesa de valor de WOM.

10. Identificar y proponer oportunidades de mejora en la comunicación, enfocándose en optimizar la experiencia del cliente y el rendimiento de las campañas, ajustando las estrategias en función de los insights obtenidos. implementación de un ciclo continuo de optimización de la comunicación que resulte en una mejora tangible de la experiencia del cliente, un aumento en el rendimiento de las campañas y una mayor eficiencia en el uso de los recursos de WOM.

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