Jefe de Desarrollo de Experiencia

PROPÓSITO DEL CARGO

Liderar el desarrollo y evolución de la propuesta de valor del negocio hotelero, impulsando iniciativas de mejora continua, innovación, estandarización y nuevos servicios, con foco en fortalecer la experiencia de los huéspedes, promover una cultura de servicio de excelencia y generar nuevas oportunidades de crecimiento para la organización. El cargo integra las responsabilidades de Desarrollo de Nuevos Negocios y del Plan de Mejoras y Estandarización.

PRINCIPALES FUNCIONES

1. Diseñar e implementar la estrategia de experiencia de huéspedes para hoteles propios y servicios hoteleros, con foco en una experiencia consistente, diferenciada y alineada con la propuesta de valor.

2. Definir estándares de servicio, hospitalidad y atención aplicables a todas las instalaciones, asegurando criterios comunes y medibles de calidad.

3. Promover una cultura de servicio centrada en el cliente mediante programas, campañas y capacitaciones orientadas a instalar conductas de excelencia en los equipos.

4. Monitorear satisfacción, NPS, reclamos, evaluaciones y el viaje del huésped en sus puntos de contacto, detectando brechas y priorizando acciones de mejora.

5. Liderar proyectos de mejora continua orientados a la eficiencia operacional y satisfacción de huéspedes.

6. Diseñar, actualizar, homologar y controlar estándares, procesos, protocolos y mejores prácticas para estandarizar la operación entre hoteles propios y administrados.

7. Coordinar auditorías de cumplimiento de estándares de servicio y operación, asegurando trazabilidad y planes de cierre de brechas.

8. Gestionar iniciativas de innovación aplicadas a la operación hotelera, modernizando procesos y elevando la propuesta de valor.

9. Identificar oportunidades de crecimiento, expansión y nuevas líneas de negocio para fortalecer el posicionamiento del negocio hotelero.

10. Diseñar nuevos conceptos, productos y servicios, analizando tendencias de mercado y hospitalidad.

11. Elaborar modelos de negocio y casos de inversión para nuevas iniciativas, sustentando decisiones con viabilidad operacional, comercial y financiera.

12. Liderar proyectos transversales de transformación coordinando equipos multidisciplinarios, con gobernanza, responsables y plazos claros.

13. Gestionar presupuestos y realizar seguimiento de indicadores de impacto, calidad, rentabilidad y experiencia.

PERFIL REQUERIDO

Formación Académica: Profesional titulado/a en Hotelería, Administración, Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial o carrera afín.

Mínimo 5 años de experiencia en operaciones hoteleras, gestión de clientes, innovación, mejora continua o desarrollo de negocios.

Conocimientos Técnicos:

• Gestión de proyectos, mejora continua, estandarización, diseño de experiencias y desarrollo de negocios.

• Manejo de indicadores de satisfacción, NPS, calidad, rentabilidad y cumplimiento operacional.

• Manejo avanzado de Excel.

• Deseable: Power BI, ERP o herramientas de gestión de proyectos.

• Estudios Mínimos: Universitaria Situación Académica: Titulado/a Experiencia Requerida: Desde 5 años Idiomas: Español (nativo); inglés deseable