Gestor Contact Center

En People GO trabajamos al servicio de las personas. Estamos comprometidos con la diversidad e inclusión en todas sus formas, valorando las distintas culturas, identidades, edades, habilidades, creencias y perspectivas.

Actualmente nos encontramos en búsqueda de un Gestor Contact Center para unirse a uno de nuestros importantes clientes.

¿Cuál será tu desafío?

Buscamos un/a Gestor/a de Contact Center que sea capaz de conectar la operación, la tecnología y la experiencia del cliente, gestionando de manera integrada los canales de Voz y WhatsApp.

Tu principal desafío será asegurar una operación eficiente y resolutiva, tomando decisiones a partir de datos, indicadores y comportamiento de los clientes. Tendrás un rol clave en la optimización de canales, gestión de proveedores, cumplimiento de SLA y mejora continua de la experiencia del cliente.

Funciones:

• Gestionar de manera integral la operación de Contact Center y WhatsApp, buscando el mejor equilibrio entre ambos canales.

• Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA, indicadores de gestión y compromisos contractuales de los proveedores.

• Analizar resultados y generar planes de acción y oportunidades de mejora junto a los proveedores.

• Gestionar la operación de WhatsApp, optimizando mensajes, flujos y experiencia de usuario.

• Diseñar y ajustar estrategias de deflexión entre Voz y WhatsApp, buscando aumentar la resolutividad y evitar experiencias frustrantes para los clientes.

• Analizar el comportamiento de los usuarios y detectar oportunidades para mejorar la experiencia omnicanal.

• Monitorear la calidad de las interacciones mediante herramientas de Speech Analytics.

• Utilizar la reportería e indicadores diarios como herramientas para la toma de decisiones y gestión operacional.

• Capacitar y acompañar a equipos internos y proveedores en procedimientos, protocolos y estándares de atención.

• Identificar y escalar oportunamente riesgos, desviaciones o incumplimientos relevantes.

• Gestionar y resolver reclamos relacionados con solicitudes o quiebres generados en los canales bajo su responsabilidad.

• Administrar el presupuesto asociado al Contact Center.

• Asegurar el correcto uso del CRM para la derivación, gestión y seguimiento de casos.

¿Qué buscamos en ti?

Buscamos a una persona con visión integral del negocio, capaz de entender cómo se relacionan los distintos canales y transformar los datos en oportunidades concretas de mejora.

Valoramos especialmente:

•  Capacidad analítica y orientación a datos.

•  Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos.

•  Habilidades para la gestión de proveedores.

•  Visión omnicanal y orientación a la experiencia del cliente.

•  Buenas habilidades de comunicación y capacitación.

• Curiosidad, iniciativa y mentalidad de mejora continua.

•  Capacidad para detectar problemas, proponer soluciones y llevarlas a la acción.

 Si te motiva optimizar procesos, trabajar con datos, mejorar la experiencia de los clientes y conectar distintos canales para construir una operación más eficiente, ¡esta oportunidad puede ser para ti!