Ejecutivo(a) de Gestión y Experiencia de Clientes

En Concreces nos encontramos en búsqueda de Ejecutivo(a) de Gestión y Experiencia de Clientes para oficina en Las Condes, RM.

Objetivo del cargo: Gestionar de forma integral la experiencia del cliente a lo largo del ciclo de vida del crédito, asegurando una atención oportuna, el correcto seguimiento y resolución de sus requerimientos, y aportando análisis y reportería que apoyen la mejora continua del servicio. Actúa como punto de articulación entre el cliente y las áreas internas (comercial, operaciones y legal) y terceros relevantes (conservador de bienes raíces y notarías), velando por la trazabilidad y el cierre efectivo de cada caso.

Funciones:

     Registrar, clasificar y dar seguimiento a los requerimientos de clientes a través de Zendesk, asegurando su trazabilidad hasta el cierre efectivo.

     Atender consultas, solicitudes y reclamos, entregando soluciones claras y oportunas dentro de su ámbito de responsabilidad.

     Analizar cada caso para determinar su correcta resolución o escalamiento, derivando a las áreas correspondientes con la información necesaria.

     Generar y mantener reportería e indicadores de gestión a partir de Zendesk (Explore) y otras fuentes, monitoreando volúmenes, motivos de contacto, tiempos de respuesta y niveles de servicio (SLA), y entregando lecturas accionables para la jefatura.

     Coordinar y articular con analistas, supervisores y jefaturas de las áreas que intervienen en el ciclo de vida del crédito mutuo/hipotecario (comercial, operaciones y legal), asegurando respuestas consistentes y oportunas al cliente.

     Gestionar y dar seguimiento a requerimientos que involucren a terceros relevantes (conservador de bienes raíces y notarías) cuando el caso lo amerite.

     Mantener una comunicación proactiva, clara y constante con los clientes, informando los avances de sus casos hasta el cierre.

     Detectar patrones, cuellos de botella y oportunidades de mejora a partir del análisis de los casos, proponiendo acciones correctivas o preventivas.

     Cumplir con los procedimientos, protocolos de atención y políticas internas definidas por Concreces.

     Escalar oportunamente situaciones de conflicto o clientes insatisfechos.

     Apoyar la gestión administrativa asociada a la atención de clientes (registro y actualización de información, documentación de casos).

     Ejecutar los procesos de bienvenida y de cierre del cliente, brindando acompañamiento en las etapas iniciales y finales del crédito.