Analista de Gestión de Servicios TI y Experiencia de Usuarios - Subdirección de Gestión de Servicios

Misión del cargo:
Gestionar los requerimientos de usuarios, basados en las solicitudes e incidentes, asegurando y monitoreando el cumplimiento de niveles de servicio (SLA) y promoviendo una experiencia de usuario simple, accesible y orientada a la autoatención y automatización.

Principales responsabilidades:
- Administrar y mantener procesos ITIL en herramientas de gestión (ej. Jira Service Management).
- Monitorear SLAs, KPIs operacionales y generación de reportes.
- Analizar incidencias, solicitudes y problemas para proponer mejoras.
- Gestionar colas, flujos de trabajo, automatizaciones y reglas del sistema.
- Apoyar la gestión de incidentes críticos y su post-análisis.
- Mantener y mejorar la base de conocimiento junto a las áreas respectivas.
- Apoyar auditorías y revisiones de procesos de servicio.
- Medir y analizar la experiencia usuaria (encuestas, feedback).
- Evaluar cumplimiento de estándares de calidad y satisfacción.
- Diseñar y mantener indicadores de calidad del servicio.
- Coordinar mejoras en portales de autoservicio y comunicación al usuario.
- Apoyar la gestión del conocimiento desde la perspectiva usuaria.
- Elaborar informes de experiencia y calidad para la jefatura.

Nota:

No podrán postular las personas internas que tengan menos de dos años de permanencia en su cargo actual, ni aquellas internas o externas, que tengan relación de parentesco directo con alguna persona de la unidad que está proveyendo el cargo. Los postulantes extranjeros deben tener permiso de trabajo vigente.

La Pontificia Universidad Católica tiene un carácter presencial el cual se enfoca en actividades laborales y prácticas en el campus, promoviendo una vida universitaria activa. Esto es esencial para ofrecer una experiencia formativa integral y enriquecedora de toda la comunidad