Analista de Gestión, Calidad y Reportabilidad Mesa de Ayuda

Analizar la operación de la mesa de ayuda, generar reportes de gestión, monitorear indicadores, revisar calidad de atención, identificar desviaciones y proponer mejoras al servicio a partir de datos de tickets, llamadas, encuestas y cumplimiento de SLA.

Principales funciones

• Elaborar reportes diarios, semanales y mensuales de operación.

• Controlar KPIs de tickets, tiempos de atención, SLA, backlog, casos vencidos y recurrencias.

• Analizar resultados de encuestas de satisfacción.

• Preparar reportes para reuniones de seguimiento.

• Revisar calidad de atención en tickets, correos y llamadas.

• Apoyar la construcción de pautas de evaluación de calidad.

• Identificar causas recurrentes y oportunidades de mejora.

• Mantener bases de datos actualizadas para análisis y tableros.

• Apoyar la generación de dashboards en Excel, Power BI u otra herramienta.

• Coordinar con supervisión acciones correctivas sobre desviaciones del servicio.

Competencias

• Capacidad analítica.

• Orden y rigurosidad.

• Orientación a mejora continua.

• Buena comunicación escrita.

• Criterio para levantar alertas.

• Capacidad de síntesis.

• Foco en datos y cumplimiento.