Analista de Experiencia Usuaria y Servicios

En Chilexpress creemos que una buena experiencia marca la diferencia. Por eso, buscamos un/a Analista de Experiencia de Clientes, quien tendrá un rol clave en el análisis, diseño y optimización de la experiencia de nuestros clientes en todos los puntos de contacto, impulsando mejoras concretas en procesos, servicios y resultados del negocio.

Misión de Cargo:

Analizar y optimizar la experiencia del cliente en un entorno multicanal, identificando oportunidades de mejora en procesos, sistemas y puntos de contacto. A partir del análisis de datos y feedback de clientes, proponer soluciones que impulsen la fidelización, mejoren la eficiencia operativa y se alineen con los objetivos estratégicos de la compañía.

Principales Funciones:

• Levantar, analizar y consolidar información proveniente de indicadores de experiencia (NPS, satisfacción), estudios internos y externos, encuestas, focus group y requerimientos de áreas usuarias, con el fin de diagnosticar oportunidades de mejora en los journeys de clientes.

• Identificar puntos críticos de la experiencia y proponer mejoras en procesos y puntos de contacto, asegurando soluciones que respondan a las necesidades del cliente en tiempo y calidad definidos.

• Mapear el estado actual de los procesos y diseñar el flujo futuro de la experiencia, utilizando metodologías de diseño de servicios como Customer Journey Mapping y Service Blueprint.

• Trabajar colaborativamente con áreas de soporte al negocio (SAC, ventas, marketing, tecnología, productos, entre otras), levantando requerimientos y asesorando respecto a la mejor solución a desarrollar.

• Velar por el diseño y entrega de prototipos, maquetas y elementos necesarios para la correcta implementación de la experiencia definida.

• Realizar certificaciones usuarias, validando que las soluciones implementadas cumplan con la experiencia diseñada.

Formación y/o Experiencia:

• Formación en Ingeniería en Diseño Industrial y Servicios, Ingeniero/a Industrial, Ingeniero/a Civil Industrial o carrera afín.

• Al menos 2 años de experiencia laboral enfocado a experiencia clientes, procesos y/o diseño de servicios.

• Manejo de metodologías de levantamiento de procesos y experiencia de cliente: Customer Journey Mapping, Design Thinking y Service Blueprint.

• Poseer manejo de Miro, Figma, Microsoft Office.

• Deseable experiencia en áreas de servicio al cliente y postventa (empresas de servicios, retail o e-commerce).

Condiciones Laborales:

• Modalidad: Híbrido 4x1 (4 días presencial y 1 desde casa).

• Ubicación: Rinconada/ Av. El Salto #100, Ciudad Empresarial, Huechuraba, Santiago (Estacionamiento)

• Jornada: Administrativa - lunes a viernes.

• Beneficios posts indefinido.