Encargada/o de Gestión de Servicio de Atención al Cliente

En Esmax estamos en búsqueda de un Encargada de Gestión de Servicio de Atención al Cliente, su principal responsabilidad será liderar y supervisar la gestión de atención al cliente, asegurando la resolución oportuna y de calidad de los requerimientos, consultas, solicitudes y reclamos recibidos por los distintos canales de la compañía y administrados por el equipo de analistas del SAC. Mantener comunicación constante con las áreas internas y externas de Esmax para coordinar soluciones rápidas y completas, con el objetivo de realizar una gestión rápida e integral, además identificar y proponer mejoras en procesos y sistemas que impacten en la experiencia del cliente, asegurando que las soluciones implementadas contribuyan a una atención más rápida, eficiente y satisfactoria

Principales Funciones:

1. Liderar, supervisar y monitorear las actividades diarias de los resolutores del SAC, para el cumplimiento de los SLA y procesos definidos. Asesorar en sus respuestas y desarrollar capacidades para la mejora continua en la atención de los casos.

2. Trabajo en conjunto con su par en el equipo, para levantar y proponer mejoras en procedimientos del Contact Center externo en cuanto a la efectividad de sus procesos relacionados a solicitudes de clientes por casos ingresados por tickets en CRM.

3. Relacionarse de forma directa con la SEC y SERNAC, ante solicitudes de información desde las entidades.

4. Monitoreo diario de los KPI relacionados a la gestión de tickets de Analistas SAC y otros resolutores, alertando desviaciones y tomando acciones proactivas en el equipo. Incluye reportería periódica.

5. Análisis y compilación de reclamos de cliente final para generación de reporte SEC de forma mensual.

6. Administrar la plataforma de registros de requerimientos de clientes, CRM Dynamics, para todas sus gestiones:

- Definición de responsables

- Cumplimientos de los tiempos de respuesta

- Escalamientos

- Reasignaciones de casos

- Evaluación de respuesta a clientes

- Reportería respectiva

7. Mantención y/o actualización de Base de Clientes y tipificaciones en CRM.

8. Participación en mesas de trabajo semanal de Soporte del sistema CRM de Microsoft Dynamics- Actualización de manuales de Analista SAC, incluyendo de Resolutor de CRM, Administrador de CRM, procesos de reclamos completos, etc.

9. Entre otros.

Somos una empresa comprometida con la protección de los datos personales, y por ello resguardaremos la información que nos entregues de acuerdo con la normativa vigente y con los señalado en nuestra Política de Privacidad disponible en nuestra página web.

• Jornada: Completa.

• Ubicación: Oficina de Las Condes

Te invitamos a ser parte de nuestro gran equipo!