Líder de Experiencia Clientes

Hoy en BNP Paribas Cardif buscamos a un(a) Líder de Experiencia Clientes que se sume al equipo de Transformación y Experiencia Clientes. Tu misión será impulsar la evolución de la experiencia de nuestros clientes, contribuyendo activamente a su mejora continua a través del análisis profundo de datos, la gestión de herramientas de medición como NPS, el entendimiento del journey del cliente, y la articulación de iniciativas que fortalezcan la percepción, confianza y fidelización hacia la compañía.

Este rol busca anticiparse a las necesidades de los clientes, aportar una mirada empática y analítica a su experiencia, y coordinar esfuerzos internos para construir una organización verdaderamente centrada en el cliente.

¿Cuáles son los principales desafíos del cargo?

1. Medición y análisis de la experiencia

• Apoyar en la gestionar y dar seguimiento a los principales indicadores de experiencia (NPS, CSAT, CES, entre otros).

• Analizar tendencias de satisfacción e insatisfacción a través de encuestas, reclamos y otras fuentes de voz del cliente.

• Implementar nuevos mecanismos de medición, escucha activa y recolección de feedback en distintos momentos del ciclo de vida del cliente.

2. Gestión de reclamos como insumo de mejora

• Realizar análisis de causas raíz de reclamos y sugerencias, integrando datos de distintos canales (web, teléfono, sucursal, redes sociales).

• Identificar temas recurrentes o puntos críticos del journey del cliente que generan fricción o insatisfacción.

• Coordinar mesas de trabajo interáreas para resolver de forma estructural los principales motivos de reclamo.

3. Diseño y mejora de experiencia

• Levantar e impulsar la mejora de los procesos de la Compañía, participando de forma transversal en las distintas células y velando porque la voz del cliente sea escuchada

• Proponer mejoras en canales, formularios, mensajes y flujos de atención basados en la experiencia real del usuario.

• Acompañar la implementación de nuevos servicios, productos o canales asegurando que la experiencia del cliente sea considerada desde el diseño.

• Liderar proyectos de la Gerencia de Transformación y Experiencia Clientes de forma integral y transversal.

4. Promover una cultura centrada en el cliente

• Desarrollar reportes, dashboards y presentaciones ejecutivas que reflejen la evolución de los principales indicadores de experiencia (NPS, reclamos, tiempos de respuesta), generando visibilidad y seguimiento al impacto de las iniciativas implementadas.

• Elaborar diagnósticos integrales y claros, que combinen información cuantitativa y cualitativa, con foco en generar aprendizajes y oportunidades de mejora.

• Diseñar y coordinar planes de acción interáreas, movilizando a equipos internos para implementar mejoras concretas que respondan a las necesidades detectadas y contribuyan al cumplimiento de indicadores de experiencia.

• Presentar de forma estratégica los planes de acción, avances y resultados en las distintas instancias corporativas de la Compañía (GDT Clientes, Mancom, etc.).