Analista de Calidad y Mejora Continua

Su misión es asegurar y optimizar la calidad del servicio en el Contact Center. Esto se logra mediante el análisis constante del rendimiento, la identificación de oportunidades de mejora, la implementación de soluciones y la capacitación del personal. Su labor se enmarca en la metodología WEM y se extiende a los distintos canales de atención (voz y digitales), utilizando pautas de calidad definidas para cada servicio y alineándose con las mejores prácticas y estándares de COPC. Será responsable de analizar, evaluar y optimizar los procesos de calidad en las operaciones de ventas y servicios, trabajando en conjunto con los proveedores de centros de servicios para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y experiencia del cliente.

En este rol tendrás la oportunidad de:

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  Monitoreo y Evaluación de la Calidad:
  • Realizar monitoreos periódicos de interacciones (llamadas, correos electrónicos, chats) para evaluar la calidad del servicio.
  • Analizar métricas de rendimiento y KPIs para identificar tendencias y áreas de mejora.
  • Evaluar el cumplimiento de los protocolos y estándares de calidad establecidos.
  • Emitir alertas de calidad de atención, validando la correcta categorización y respuesta al cliente, y proporcionando retroalimentación sobre oportunidades de mejora.
  • Cumplir con la asignación mensual de monitoreos en los servicios a cargo.
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  Análisis de Datos y Generación de Informes:
  • Recopilar y analizar datos de calidad para identificar patrones y tendencias.
  • Analizar métricas de calidad, conversión y satisfacción del cliente para detectar tendencias y áreas críticas a optimizar.
  • Generar informes detallados sobre el rendimiento de la calidad y las áreas de oportunidad.
  • Identificar agentes con bajo rendimiento y sus causas raíz.
  • Presentar hallazgos y recomendaciones a la gerencia y otros stakeholders, incluyendo presentaciones y reportes ejecutivos.
  • Generar alertas adicionales que puedan afectar el desempeño de los ejecutivos (calidad de audios, fallas, caídas de servicio, etc.).
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  Implementación de Mejoras Continuas:
  • Desarrollar e implementar planes de acción para abordar las áreas de mejora identificadas.
  • Colaborar con otros departamentos para implementar cambios y mejoras en los procesos.
  • Realizar seguimiento y evaluación de las iniciativas de mejora.
  • Apuntar a procesos en constante transformación y actualización.
  • Realizar reuniones de calibración de la pauta de Calidad con las áreas involucradas.
  • Desafiar continuamente lo existente, proponiendo nuevas y mejores prácticas.
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  Capacitación y Desarrollo:
  • Identificar necesidades de capacitación basadas en los resultados del monitoreo de calidad.
  • Colaborar con las áreas de capacitación para diseñar y mejorar materiales de formación.
  • Desarrollar y facilitar programas de capacitación para mejorar las habilidades y el conocimiento del personal.
  • Proporcionar retroalimentación individualizada y coaching a los agentes.
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  Gestión de Herramientas y Tecnologías:
  • Utilizar y administrar herramientas de software WEM para el monitoreo de calidad y el análisis de datos.
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  Gestión de la Satisfacción del Cliente:
  • Fidelizar y gestionar la satisfacción de los clientes de los distintos canales y servicios.
  • Mantener una comunicación adecuada con los diferentes niveles, velando por el cumplimiento de estándares de calidad, políticas de la empresa y regulaciones.
  • Aumentar la satisfacción del cliente mediante coordinaciones oportunas entre áreas.

Para tener éxito en esta posición necesitas:

• Al menos 2 años de experiencia en monitoreo de calidad en procesos de atención al cliente.
• Manejo de herramientas de evaluación de desempeño.
• Experiencia en diseño e implementación de programas de capacitación. 
• Capacidad de interpretar datos y extraer insights accionables. 
• Manejo de herramientas analíticas y comprensión de métricas clave. 
• Capacidad de simplificar y traspasar experiencias/conocimientos y buenas prácticas.
• Capacidad para identificar, responder y satisfacer eficazmente las necesidades de los clientes, con enfoque en la experiencia del cliente.
• Dominio de software WEM, análisis de datos y sistemas de grabación de llamadas.
• Habilidad para analizar grandes volúmenes de datos e identificar tendencias, patrones y causas raíz. 
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita para proporcionar retroalimentación clara y constructiva.

Es aún mejor si tienes:

• Manejo de Genesys, Salesforce, Google Suite. 
• Capacidad de implementar el modelo de gestión COPC para la experiencia de clientes y eficiencia.
• Capacidad para vincular los resultados individuales con los objetivos estratégicos de la organización.
• Capacidad para desarrollar modelos descriptivos y/o predictivos mediante el análisis y procesamiento de datos.

En Bci buscamos innovación, calidad de servicio y una alta orientación al cumplimiento de objetivos. Si reúnes estas características, te invitamos a postular con nosotros.
Estamos en constante búsqueda de crear experiencias memorables a nuestros clientes, tanto internos como externos, por lo que valoramos el trabajo en equipo, el deseo irrenunciable por satisfacer las necesidades de nuestros clientes y la pasión por realizar una gestión de excelencia.