Jefe/a de Experiencia Cliente de Laboratorio Clínico

🎯 Misión del Cargo

Asegurar una atención oportuna, resolutiva y de alta calidad a los clientes del laboratorio (pacientes, médicos y unidades clínicas), garantizando el seguimiento integral de los exámenes desde su solicitud hasta la entrega de resultados, cumpliendo con los tiempos comprometidos y contribuyendo a la satisfacción del usuario y la continuidad operacional.

🧩 Principales Funciones:

1. Gestión de Atención al Cliente

• Liderar el equipo de atención al cliente del laboratorio (call center, backoffice, puntos de atención y otros canales).

• Asegurar respuestas claras, oportunas y consistentes a consultas, reclamos y solicitudes.

• Monitorear indicadores de satisfacción usuaria y tiempos de respuesta.

• Gestionar reclamos y eventos críticos, asegurando cierre, trazabilidad y resolución efectiva.

2. Seguimiento de Exámenes

• Supervisar el seguimiento end-to-end de los exámenes (toma, procesamiento, validación y entrega).

• Garantizar el cumplimiento de los tiempos de respuesta (TAT) establecidos.

• Identificar brechas operacionales que impacten en retrasos y coordinar su resolución con áreas técnicas.

• Asegurar comunicación proactiva a clientes ante desviaciones o incidentes.

3. Coordinación Operacional

• Actuar como nexo entre atención al cliente, áreas técnicas, logística, TI y operaciones del laboratorio.

• Coordinar soluciones frente a incidentes que afecten la entrega de resultados.

• Participar en reuniones operativas, entregando visibilidad de contingencias y niveles de cumplimiento.

4. Gestión de Calidad

• Velar por el cumplimiento de estándares de calidad, protocolos y normativas internas.

• Asegurar la correcta gestión documental de reclamos y trazabilidad de casos.

• Contribuir a procesos de acreditación y mejora continua (ej. ISO 15189).

5. Gestión de Equipos

• Liderar, organizar y desarrollar al equipo a cargo.

• Definir turnos, cargas de trabajo y metas de desempeño.

• Promover una cultura de servicio centrada en el paciente.

• Capacitar al equipo en protocolos, sistemas y habilidades de atención.

6. Gestión de Información

• Supervisar el uso de sistemas (LIS, CRM u otros) para trazabilidad de casos y exámenes.

• Generar reportes de cumplimiento de TAT, reclamos, quiebres de servicio y satisfacción usuaria.

• Proponer mejoras basadas en análisis de datos.

7. Cumplimiento Corporativo

• Asegurar el cumplimiento de políticas de confidencialidad de información clínica.

• Velar por el cumplimiento de normativas internas y regulatorias vigentes.

• Participar en auditorías y capacitaciones obligatorias.

🎓 Requisitos del Cargo

Formación Profesional

• Título profesional de Bioquímico(a) o Tecnólogo Médico con mención en Laboratorio Clínico, Banco de Sangre u otra mención afín, según normativa vigente