Gestor/a Experiencia Cliente Senior

Transformar la experiencia de postventa mediante la gestión proactiva de la Voz del Cliente (VoC), actuando como el puente estratégico entre la resolución inmediata de fricciones y la mejora estructural de los procesos organizacionales. Su objetivo es garantizar una operación sin fricciones, orquestar Huddles con visión analítica y aumentar la lealtad del cliente, traduciendo el dolor del usuario en casos de negocio accionables.
En este rol tendrás la oportunidad de:

1. Gestión del Inner Loop:

• Monitorear diariamente el feedback de clientes e identificar detractores.
• Coordinar con la primera línea operativa el "rescate" inmediato de clientes en riesgo o con alta fricción.
• Capacitar y acompañar a los equipos de atención en la gestión empática de conversaciones difíciles.

1. Gestión del Outer Loop:

• Analizar grandes volúmenes de reclamos para identificar problemas sistémicos y causas raíz.
• Liderar mesas de trabajo transversales (con TI, Logística, Operaciones) para rediseñar procesos de postventa que generan fricción.
• Estructurar y presentar casos de negocio (Business Cases) basados en datos para justificar inversiones en mejoras de CX.

1. Manejo de Contingencias:

• Diseñar, actualizar y activar protocolos de respuesta rápida ante fallas críticas del servicio.
• Actuar como facilitador e intercesor para desbloquear flujos internos organizacionales que detienen una solución al cliente.

1. Mejora Continua y Analítica:

• Medir y reportar el impacto real de las acciones implementadas sobre los KPIs core (NPS Transaccional, Loop Closure Rate, Time-to-Resolution y Customer Effort Score - CES).
• Documentar y sociabilizar los Quick Wins para fomentar una cultura centrada en el cliente dentro de la organización.

Para tener éxito en esta posición necesitas:

• Formación Académica: Título profesional en Ingeniería Civil Industrial, Ingeniería Comercial o carrera afín que combine visión de procesos y negocio.
• Experiencia: Mínimo 3 a 5 años de experiencia comprobable en áreas de Customer Experience, Operaciones de Servicio, Calidad o Mejora Continua.
• Dominio de Metodologías CX: Experiencia práctica demostrable gestionando sistemas de NPS, Customer Journey Mapping y Service Blueprint.
• Análisis de Datos: Manejo avanzado de Excel y experiencia construyendo y operando dashboards en herramientas de visualización para la toma de decisiones.

Es aún mejor si tienes:

• Plataformas VoC/CRM: Experiencia como usuario administrador o avanzado en plataformas de Voz del Cliente y CRMs corporativos.
• Autonomía de Datos: Conocimientos en SQL.
• Gestión Ágil: Certificación o experiencia práctica trabajando bajo marcos de trabajo ágiles (Scrum, Kanban) para la implementación de mejoras rápidas.

En Bci buscamos innovación, calidad de servicio y una alta orientación al cumplimiento de objetivos. Si reúnes estas características, te invitamos a postular con nosotros.
Estamos en constante búsqueda de crear experiencias memorables a nuestros clientes, tanto internos como externos, por lo que valoramos el trabajo en equipo, el deseo irrenunciable por satisfacer las necesidades de nuestros clientes y la pasión por realizar una gestión de excelencia.Cuando postulas a la Corporación Bci tienes la oportunidad de acceder a un mundo de beneficios, por ejemplo:
- Bono anual sólo por ser un Colaborador Bci, bono por matrimonio, bono por el nacimiento de tus hijos, bono de ayuda para el cuidado de hijos en casa, entre otros. Si tienes de ganas de estudiar puedes postular a becas de estudio y pos título para ti o tus hijos.
- Permisos para celebrar y compartir el cumpleaños de tus hijos, tu cónyuge, y para el tuyo como también para otras ocasiones especiales.
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