Analista de Calidad CEX - Customer Experience

Propósito
Contribuir al éxito del Banco asegurando el cumplimiento del MEC y políticas generales en los canales asignados. Apoyar el desarrollo de los Ejecutivos mediante monitoreo de interacciones, detección de desviaciones y generación de iniciativas de capacitación y mejora. Garantizar que todas las actividades se realicen conforme a normas, políticas y procedimientos internos vigentes.

Responsabilidades

• Evaluar y monitorear ejecutivos en canales asignados, usando sistemas habilitados (GenesysCloud, iCRM, Medallia, etc.), realizando escuchas, revisiones y aplicando pautas de calidad.

• Elaborar informes periódicos (mensuales, trimestrales, anuales) con resultados y oportunidades de mejora.

• Gestionar registro, control y seguimiento de casos, cumpliendo SLA establecidos.

• Cumplir metas personales y colaborar en objetivos generales de la Gerencia, incluyendo revisiones y apelaciones.

• Proponer acciones para mejorar el servicio y alertar prácticas inaceptables que vulneren la atención al cliente o el Código de Conducta.

• Promover cultura centrada en el cliente y apoyar la mejora continua.

• Mantenerse actualizado en políticas, productos y participar en capacitaciones obligatorias.

• Garantizar cumplimiento normativo y reducción de riesgos (operacional, regulatorio, lavado de dinero, financiamiento al terrorismo y conducta).

• Conocer y aplicar marcos de gestión de riesgos y pautas de conducta en los negocios.