PM Customer Experience

Objetivo del cargo:

Coordina e implementa la estrategia de comunicación directa al cliente, diseñando e implementando campañas comerciales enfocadas
en planes, equipos, Servicios de Valor Agregado (SVA) y ofertas estacionales. Este rol debe garantizar la entrega de información valiosa y
personalizada para cada perfil de cliente, maximizando las tasas de conversión. Asimismo, es responsable de crear y optimizar la
experiencia de los productos consumer, especialmente los SVA y planes especiales, asegurando su adopción y satisfacción.

Principales funciones:

• Mapear la experiencia de Customer Journey de SVA y carrier billing. Para mapear la experiencia que deseamos que vivan los clientes WOM en cada uno de sus productos

• Monitorear Dashboard de seguimiento- SVA y Comunicaciones comerciales Monitorear la percepción de los clientes

• Realizar Planes de acción en conjunto con producto Mejorar los puntos de contactos con oportunidades de mejora.

• Realizar Seguimiento de los KPIs operacionales: activaciones; BCI, desactivaciones; Tasa de apertura; cluster de clientes. Conocer cuales son los procesos y parte de la operación que esta fallando y dando una mala experiencia en cada uno de los canales.

• Crear comunicación a cliente comercial y del producto Ayudar a los clientes a que su experiencia en WOM se simple, clara y cercana. Además de mejorar el VFM.

• Reducir el número de contactos por SVA y comunicaciones. En conjunto con procesos, asegurar las respuestas sean claras, precisas y resolutivas.

• Diseñar y revisar la política de contactabilidad Asegurando que los clientes tengan los toques óptimos en días y máximos aceptables

• Gestionar e implementar los canales de comunicación comercial Optimizando los contactos de los clientes en distintos canales