Líder de Calidad

Objetivo del cargo:

El Líder de Calidad tiene como objetivo principal asegurar y optimizar la experiencia del cliente End-to-End (E2E) en todos los puntos de interacción de Customer Care Consumer, Prepago y Business. Esto se logra a través de la definición, implementación y monitoreo continuo de los estándares de calidad, la incorporación de nuevas tecnologías (incluyendo IA), y la promoción de la mejora continua en todos los canales, servicios y segmentos de WOM, garantizando la consistencia y excelencia en la atención.

1. Liderar la definición y actualización de la pauta de calidad para nuevos servicios y los ya existentes (ej. 103, RRSS, Fibra, Business, Retención, BO) establecer y mantener los estándares de excelencia en el servicio al cliente

2. Impulsar la implementación de nuevas tecnologías, incluyendo Inteligencia Artificial (IA), en el modelo de gestión de monitoreo de la calidad (ej. monitoreo, calibración, toma de insights). automatizar el monitoreo de interacciones, mejorar la precisión de la calibración y extraer insights de grandes volúmenes de datos de manera más eficiente de lo que sería posible manualmente

3. Coordinar y ser responsable de las calibraciones de cada canal junto a cada proveedor, involucrando a los roles clave del RACI para asegurar la alineación de estándares. Esto es crucial para garantizar la coherencia y el entendimiento compartido de los estándares de calidad entre todos los
actores involucrados

4. Realizar el análisis End-to-End (E2E) de los procesos de servicio para proponer mejoras que impacten positivamente la experiencia del usuario final. Esto se hace para identificar oportunidades de mejora holísticas que trasciendan los silos departamentales

5. Participar activamente en la reformulación del Plan Estratégico de Inducción (PEI) y en la revisión de mallas de entrenamiento con Valor Humano, identificando brechas y necesidades de reforzamiento. La razón es asegurar que el talento humano esté adecuadamente preparado para ofrecer un servicio de calidad

6. Identificar oportunidades de automatización en los canales de atención y definir mediciones de calidad (ej. NPS, EPA, esfuerzo) para evaluar la eficacia de las mejoras implementadas. La razón es impulsar la eficiencia operativa y validar el impacto de las mejoras en la experiencia del cliente.

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