Analista Control de Trafico - Dirección de Canales Remotos, COO, Control de Gestión Televentas

Objetivo del cargo:

Cumplir con el control de los principales indicadores que puedan afectar los niveles de servicio y alertar cualquier desviación con el fin de
estabilizar los indicadores operacionales.

Principales funciones:

1. Estas funciones corresponden a un rol de Gestión y Monitoreo de Operaciones de Call Center o Analista de Tráfico/Workforce Management, con un enfoque en la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la resolución de problemas en tiempo real. Mantener la continuidad operativa y resolver
rápidamente los problemas que afectan la atención al cliente.

2. Realizar el seguimiento en tiempo real de las interacciones entrantes y salientes de canales remotos. Tener una visibilidad inmediata y completa del volumen de trabajo y del desempeño del call center

3. Monitorear en línea los tiempos productivos de los ejecutivos y la correcta utilización de los estados de gestión. Optimizar la productividad del personal y la eficiencia de la operación.

4. Detectar y emitir alertas tempranas ante desviaciones en los niveles de atención, nivel de servicio, disponibilidad y otros indicadores clave. Esta es una función de vigilancia y anticipación de problemas.
Al detectar desviaciones en indicadores críticos (como el nivel de servicio, que mide el porcentaje de llamadas atendidas en un tiempo determinado).

5. Gestionar los skills de atención (analizando el flujo de llamadas y el porcentaje de abandono) para tomar decisiones informadas sobre la asignación, optimizando así los recursos disponibles. Esta función busca la eficiencia y la especialización en la atención. Los skills permiten dirigir las llamadas al ejecutivo más adecuado según el tipo de consulta.

6. Verificar de forma continua el correcto funcionamiento del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Asegura que las llamadas se dirijan eficientemente al área correcta, permite el auto-servicio para desviar consultas simples, y previene la frustración inicial del cliente, lo que a su vez reduce la carga de trabajo de los ejecutivos y garantiza la calidad en la puerta de entrada al servicio.

7. Generar y escalar alertas internas y hacia los proveedores externos correspondientes. Esta función es clave para la comunicación efectiva y la resolución colaborativa de problemas.

8. Identificar y reportar incidencias relacionadas con la telefonía y las aplicaciones utilizadas en la operación. Esta función se enfoca en la estabilidad de la infraestructura tecnológica que soporta el call center

9. Elaborar reportes periódicos de cumplimiento por intervalos, detallando desviaciones, indicadores operativos y el nivel de cumplimiento alcanzado. Esta función proporciona la visibilidad y la base para la toma de decisiones estratégicas y operativas

Requisitos:

- Nivel Educacional: Formación técnica o ejecución, carreras comerciales o técnicas afines a sistemas o de ejecución

- Rubro de experiencia laboral requerido: Call Center o Telecomunicaciones (Gestiones Operacionales en Telco)- Gestión de procesos operacionales o Calidad

- Años de experiencia laboral en total: 1 año
- Años de experiencia laboral en el cargo: 1 año
- Cargos desempeñados previamente: Analista, Supervisor, GTR, Workforce
- Nivel de Inglés requerido: Básico
- Conocimientos técnicos requeridos: Analista, Supervisor, GTR, Workforce