Analista de Planificación y Dimensionamiento

El rol es crítico para la eficiencia y el éxito de cualquier Contact Center moderno. Tiene como propósito asegurar la optimización de los recursos humanos en el Contact Center, maximizando la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente a través de la gestión del personal, la planificación de turnos, el análisis de datos y la implementación de soluciones tecnológicas de WEM. Diseña y analiza la planificación de la cantidad de personal necesario a mediano y largo plazo en los distintos canales con el fin de asegurar y optimizar los recursos requeridos para responder dentro de los estándares de atención y eficiencia operativa. Lo anterior, irá acompañado con generación de reportes periódicos de tráfico, rendimiento de los agentes y desempeño de los indicadores clave de la operación y satisfacción de cliente que, permita tomar decisiones más eficaces sobre la contratación, programación y gestión del personal de manera equilibrada para evitar pérdidas o gastos adicionales.
En este rol tendrás la oportunidad de:

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  Planificación y Pronóstico de la Demanda:
  • Desarrollar y mantener modelos de pronóstico precisos para anticipar volúmenes de interacciones (llamadas, correos, chats, etc.) en todos los canales.
  • Analizar tendencias históricas y patrones estacionales para ajustar la planificación de la demanda.
  • Colaborar con otros departamentos para alinear la planificación de la demanda con las iniciativas estratégicas del negocio.
  • Profundizar en el conocimiento del negocio y los canales, entendiendo los comportamientos y patrones de los datos (motivos y causas raíz) a través de la interacción con los equipos del Contact Center.
  • Explicar comportamientos y patrones de la data para disminuir el margen de error en las proyecciones y generar análisis de mayor calidad.
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  Gestión de Turnos y Horarios:
  • Crear y gestionar horarios de trabajo eficientes que satisfagan las necesidades operativas y cumplan con las regulaciones laborales.
  • Optimizar la asignación de agentes para asegurar la cobertura adecuada en todos los canales y franjas horarias.
  • Administrar solicitudes de tiempo libre, cambios de turno y ausencias, maximizando la producción diaria y la adherencia.
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  Análisis de Datos y Mejora Continua:
  • Generar informes y dashboards periódicos sobre proyecciones, desempeños reales y métricas clave (tráfico, rendimiento de agentes, indicadores de operación y satisfacción del cliente) para comunicar a la gerencia y las áreas impactadas.
  • Monitorear el rendimiento en tiempo real del Contact Center (tiempos de espera, manejo, adherencia), identificando y abordando proactivamente problemas de personal y cuellos de botella operativos.
  • Analizar datos de rendimiento para identificar áreas de mejora en la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
  • Desafiar continuamente el status quo, identificando necesidades organizacionales y proponiendo nuevas y mejores prácticas para los procesos internos (pautas de evaluación, análisis, herramientas, etc.).
  • Formular recomendaciones para mejorar la fuerza laboral, reducir gastos generales y aumentar la satisfacción y experiencia del cliente.
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  Implementación y Soporte de Tecnología WEM:
  • Utilizar y administrar herramientas de software de Workforce Engagement Management (WEM), como sistemas de programación de personal, gestión del desempeño y análisis de datos.
  • Participar activamente en la selección, implementación y optimización de nuevas soluciones tecnológicas de WEM.
  • Proporcionar soporte técnico y capacitación a los usuarios del sistema WEM.
  • Revisar hallazgos importantes para maximizar el uso de los recursos y garantizar los estándares de atención (Productividad, SLAs, Niveles de Atención y EPA).
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  Liderazgo y Coordinación:
  • Liderar mesas de trabajo periódicas de Planificación, Programación y Desempeño (PPP), gestionando a los equipos involucrados (Gestores del complementador, Representantes de BPO y Líderes del CCSS).
  • Gestionar la rotación y retención de personal en estrecha colaboración con Gestión de Personas y Formación, implementando estrategias efectivas.

Para tener éxito en esta posición necesitas:

• Título universitario en Ingeniería de Ejecución en Computación e Informática, Ingeniería de Ejecución en Administración, Ingeniería en Estadística, o Ingeniería Civil Industrial.
• 2 años de experiencia con tareas asociadas al desarrollo de horarios de personal, recopilación y análisis de datos de desempeño, y preparación de informes de análisis para identificar tendencias y proyectar escenarios.
• Manejo de Excel Avanzado.
• Capacidad para aplicar lenguaje de consultas de bases de datos estructuradas (SQL) con foco en la explotación de datos.
• Habilidad avanzada en Análisis de Datos (desarrollo de modelos descriptivos y/o predictivos).

Es aún mejor si tienes:

• Experiencia en empresas de Contact Center en funciones relativas al cargo (Workforce, GTR, Asistente, Supervisor, Administrador de Campaña, Team Leader, Jefe de Línea, Control de Tiempo, etc.).
• Experiencia con software de Workforce Management (WFM) como Genesys Cloud CX, Aspect, Verint o NICE.
• Capacidad de implementar el modelo de gestión COPC para la experiencia de clientes y eficiencia.
• Conocimiento de Power BI para modelamiento y análisis de datos.
• Conocimiento de KPIs de Contact Center (indicadores de servicio, tiempos), bases de datos y reportería.

En Bci buscamos innovación, calidad de servicio y una alta orientación al cumplimiento de objetivos. Si reúnes estas características, te invitamos a postular con nosotros.
Estamos en constante búsqueda de crear experiencias memorables a nuestros clientes, tanto internos como externos, por lo que valoramos el trabajo en equipo, el deseo irrenunciable por satisfacer las necesidades de nuestros clientes y la pasión por realizar una gestión de excelencia.