Gestor/a de Customer Voice

Objetivo del Cargo:
Ser capaz de analizar y entender la voz del cliente, buscar y cruzar con distintas fuentes de información y llevar un control de los distintos KPIs para levantar oportunidades y proponer mejoras en los procesos internos de la compañía con el objetivo de mejorar la Experiencia de nuestros clientes y con esto lograr mejorar el nivel de recomendación de los clientes (NPS) y aumentar su permanencia en WOM.

Agregar principales funciones:
• Hacer mediciones de distintos KPIs y correlacionarlos para generar reportes semanales de los distintos que expliquen las alzas o bajas del NPS.
• Analizar, entender y generar diagnósticos basados en la voz del cliente y contrastar con la realidad de otras fuentes de información.
• Ser capaz de identificar los puntos de fricción que afectan la experiencia para así encontrar mejorar los procesos actuales e impulsar la implementación de planes de acción o proyectos estratégicos para mejorar la experiencia.
• Medir y analizar los resultados de las mejoras implementadas.
• Mantener una comunicación constante con los distintos canales transaccionales y áreas para detectar rápidamente oportunidades de mejoras y ofrecer soluciones oportunas.
• Ser capaz de presentar y transmitir los análisis y diagnósticos a toda la organización para generar cambios positivos en la experiencia de nuestros clientes.
• Generar reportaría semanal.
• Medir impacto en la percepción del Cliente y efectos positivos en el NPS, SAT, Churn, NW KPIs THP, RTT, Capture Rate, UpTime, BCI, BII, TMO, FCR, Abandono, etc…


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