Jefe Mesa de Servicios y Soporte

¿Te proyectas trabajando en una organización apasionada por la superación de la pobreza, donde el foco está en inspirar el desarrollo social de emprendedores que pertenecen a sectores vulnerables, ampliando sus oportunidades mediante servicios financieros, capacitación y redes?

En Fondo Esperanza, la red de emprendedores más grande de Chile, nos encontramos en búsqueda de nuestro/a nuevo/a Jefe/a de Mesa de Servicios y Soporte, quien será el encargado de garantizar el cumplimiento de niveles de servicios, definiendo y evaluando los procesos para la gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios y de configuración, junto a requerimientos de las áreas de soporte a usuarios finales.
Dentro de tus funciones estará:

• Diseñar el modelo y su respectivo catálogo de servicio que permite identificar, diagnosticar y categorizar las incidencias y problemas de forma eficiente y con foco en el usuario y la socias.

• Diseñar y actualizar el modelo de escalamiento de incidencias y problemas.

• Distribuir de forma eficiente la carga laboral del equipo de trabajo en función de la demanda de atención dada por las liberaciones de productos, sistemas, procesos, sus modificaciones y/o la incorporación de nuevos colaboradores.

• Diseñar estrategias de reducción de casos de atención e incidentes incentivando por un lado las soluciones de fondo y, por otro, la resolutividad directa por los usuarios.

• Identificar, diseñar y proponer proyectos de mejoras a partir de los problemas identificados en Atención a Usuarios.

• Identificar y reportar a las áreas respectivas las necesidades de capacitación a los usuarios y las dudas metodológicas frecuentes.

• Implementar la atención de solicitudes, dudas, incidencias y reclamos para todo lanzamiento relacionado a los procesos de la entrega de servicio a las socias incluyendo liberaciones de productos, sistemas y aplicativos, modificación de procesos, pantallas y plataformas.

• Diseñar, actualizar y disponibilizar los datos y la reportería que permita mejorar continuamente el modelo de atención y los despliegues de liberaciones y mejoras a oficinas y socias.

• Participar de proyectos de desarrollo de soluciones sistémicas y/o productos asegurando que estos cumplan estándares y signifique la menor fricción para las oficinas.

• Gestionar el inventario de hardware y software de la organización, asegurando que todos los activos estén actualizados y en buen estado.

• Evaluar y mejorar los procesos de soporte técnico, identificando oportunidades para optimizar tiempos de respuesta y efectividad en la resolución de problemas.

• Supervisa y actualiza la base de datos de gestión de configuración (CMDB) para mantener un inventario preciso de equipos y configuraciones.
  Coordina la resolución de problemas de conectividad, tanto en internet como en la red interna de oficinas, asegurando el mínimo impacto en la operación.

• Planifica y coordina la instalación y mantenimiento de la red en las oficinas, incluyendo cableado, routers, switches, WiFi, y demás dispositivos de red.