Gestor de Reclamos Red HCUCH

Hospital Clínico Universidad de Chile se encuentra en búsqueda de Gestor de Reclamos Red HCUCH para el Departamento de gestión de la experiencia usuaria. Su propósito es Liderar la gestión estratégica e integral de los reclamos de mayor complejidad presentados por usuarios en el Hospital Clínico de la Universidad de Chile (HCUCH), asegurando su análisis, trazabilidad, coordinación intersectorial y resolución oportuna, en cumplimiento de los plazos normativos vigentes. Asimismo, promover acciones de mejora continua a nivel institucional a partir del análisis sistemático de los casos, liderando el Comité de Reclamos del HCUCH como instancia formal de revisión, resolución y aprendizaje organizacional, orientada al fortalecimiento de la calidad de la atención y la experiencia usuaria. El cargo actúa como articulador institucional, transformando los conflictos y reclamos en oportunidades de mejora y desarrollo organizacional.

 Funciones Principales

• Gestionar los reclamos cumpliendo con su oportuna respuesta, de acuerdo a la Normativa vigente.

- Gestionar de manera resolutiva los reclamos de mayor complejidad que no puedan ser abordados en las áreas de contacto directo con el usuario, y que sean derivados desde la Unidad de Atención y Acompañamiento, así como aquellos ingresados a través de los distintos canales de la red HCUCH, asegurando su análisis, seguimiento y resolución oportuna, en coordinación con las unidades involucradas.

? Elaborar respuestas integrales y fundamentadas, a los reclamos de usuarios, que incluyan una adecuada resolución, gestionando su revisión, validación técnica y tramitación administrativa conforme a la normativa vigente, asegurando respuestas oportunas, coherentes y alineadas con los estándares de calidad y trato usuario de la Red HCUCH.

? Asegurar que las respuestas a reclamos con implicancias legales, reputacionales o institucionales sean técnicamente sólidas, coherentes con la normativa vigente y comunicacionalmente adecuadas, mediante validación previa de Asesoría Jurídica.

? Analizar las principales causas de insatisfacción usuaria, identificando brechas críticas en la experiencia usuaria en el ámbito asistencial y administrativo, con el fin de generar información estratégica para la toma de decisiones.

? A partir de este análisis, proponer a los comités institucionales, y jefes de servicios clínicos, gerentes y jefaturas de departamento, acciones de mejora orientadas a fortalecer la calidad de atención, optimizar procesos, prevenir recurrencia de reclamos

y promover una cultura institucional centrada en el usuario y la mejora continua.

? Elaborar informes mensuales o cuando el equipo directivo o jefatura lo requiera, sobre el comportamiento y evolución de los indicadores de satisfacción usuaria y solicitudes ciudadanas.

• Administración, gestión de las plataformas de ingreso de reclamos de la Red HCUCH.

? Administrar y gestionar como referencia técnica de las plataformas de medición de satisfacción usuaria, así como mantención y actualización permanente de la planilla de reclamos.

? Participar en el rediseño de las plataformas disponibles, con el fin de mejorar y optimizar la captura de datos.

? Coordinar las plataformas externas e instituciones, que derivan reclamos a la red HCUCH, especialmente aquellas vinculadas al territorio de la Red.

• Velar por el adecuado registro y sistematización de la información de solicitudes ciudadanas recibidas y gestionadas.

? Validar, la tipificación registrada por las ejecutivas de solicitudes ciudadanas del HCUCH, y por referente de Clínica Quilín.

? Impulsar estrategias de mejoras tecnológicas, adaptativas de acuerdo a los requerimientos asociados a su función.

? Asumir un rol de referencia técnica, en relación a todos los desarrollos tecnológicos que se requieran para fortalecer la experiencia usuaria, desde ámbito de las solicitudes ciudadanas.

? Mantener la confidencialidad de los datos sensibles de los pacientes y usuarios.

• Liderar y conducir el Comité de Reclamos, que funcionara bajo un modelo de impacto y representatividad de la red HCUCH, asegurando que la gestión de reclamos, contribuya a la instalación de buenas prácticas en la gestión hospitalaria y la humanización en la calidad de la atención.

? Consolidar y sistematizar la información y documentación asociada a problemas, eventos y/o casos críticos que deban ser presentados al Comité de Reclamos, asegurando su análisis estructurado y su utilización como insumo para la gestión orientada al mejoramiento continuo de la calidad de la atención.

? Identificar tendencias y priorizar acciones de mejora en aquellos servicios con mayor volumen de reclamos, problemáticas persistentes o casos índice relevantes, promoviendo intervenciones oportunas y efectivas que contribuyan al fortalecimiento de la gestión institucional y la experiencia usuaria.

? Establecer criterios de selección de casos, para ser elevados al Comité, como problemáticas a abordar, tales como aquellas incidencias/asuntos que, tras su análisis, cumplan con los siguientes criterios de impacto, financiero, trazabilidad de la atención, dimensión docente, y reputacional.

? Poner a disposición de los integrantes del Comité todos los antecedentes vinculados a las solicitudes recibidas, garantizando un análisis informado y transparente.

? Convocar, liderar y velar por el adecuado funcionamiento del Comité de Reclamos.

? Elaborar Actas o Minutas de respaldo de las sesiones, con el fin de dar seguimiento, cumplimiento y continuidad de los acuerdos tomados.

? Presentar análisis de las solicitudes ciudadanas (reclamos, sugerencias, consultas y felicitaciones) con el fin de identificar áreas críticas o de riesgo en la gestión del HCUCH, priorizar intervenciones y retroalimentar a los equipos responsables para la mejora de procesos asistenciales y administrativos.

• Supervisar los canales de contacto, la infraestructura de atención y la experiencia usuaria.

? Asegurar el funcionamiento oportuno, accesible de los canales de contacto institucionales, así como condiciones adecuadas de infraestructura y una experiencia usuaria consistente con los estándares de calidad y trato digno definidos por el HCUCH.

Beneficios

1. Goce de 6 días administrativos al año.

2. Bono por término de conflicto a fin de año.

3. Tres aguinaldos al año: Fiestas patrias (septiembre), Navidad (diciembre), y Vacaciones (en enero).

4. Gimnasio institucional, sala cuna, Jardín Infantil y Unidad Escolar en las dependencias del Hospital para todos los funcionarios (a partir de los 3 meses).

5. Hasta un 50% de descuento en carreras de pregrado, y hasta un 30% de descuento para planes de postgrado en las distintas facultades de la Universidad de Chile para los funcionarios y una carga asociada (a partir de los 3 meses de antigüedad).

6. Capacitaciones por servicio, y cursos de capacitación certificados por Sence ofrecidos a todos los funcionarios del Hospital.

7. Asociados a Caja de Compensación la Araucana.

8. Seguro de Salud complementario Metlife: Permite la atención directa en el Hospital Clínico Universidad de Chile y en la Clínica Quilín (a partir de los 3 meses de antigüedad).

Horario: Diurno 44 Horas de Lunes a viernes.

Renta bruta ofrecida: $1.700.000-

Ingreso mes de mayo.

"Esta oferta laboral se rige bajo la Ley Nº 21.015 que incentiva la inclusión de personas con discapacidad al mundo laboral".