IT Service Desk / Inglés Full / Trabajo remoto

Empresa extranjera de servicios tecnológicos, requiere contratar para su staff de suport y customer service a IT Service Desk para proporcionar soporte de primer nivel a usuarios finales vía telefónica, mail, chat y herramientas tecnológicas.

Funciones (Duties):

 Diagnosticar y resolver problemas comunes de TI en Windows, Microsoft 365, Teams, impresoras y aplicaciones empresariales.

 Comunicarse claramente con los usuarios, estableciendo expectativas, explicando soluciones y manteniendo una experiencia positiva.

 Escalar problemas complejos con contexto completo y preciso a los equipos internos o proveedores correspondientes.

 Documentar todas las actividades de soporte, incluidos pasos de diagnóstico, comunicación con usuarios y notas de resolución.

 Seguir los procedimientos operativos estándar (SOP) para la gestión de incidentes, solicitudes de servicio y tareas rutinarias.

 Supervisar tickets abiertos, asegurando actualizaciones oportunas y seguimiento hasta su resolución y cierre.

 Contribuir a la base de conocimientos, documentando soluciones y mejoras de procesos.

 Participar en reuniones diarias y sesiones internas, compartiendo avances, identificando bloqueos y alineándose con los objetivos del equipo.

Responsabilidades (Accountabilities):

 Gestionar y resolver solicitudes de soporte de manera eficiente, asegurando que los incidentes sean reconocidos, gestionados y cerrados dentro de los SLA.

 Ofrecer una excelente experiencia al cliente mediante una comunicación clara, empática y oportuna a través de todos los canales de soporte.

 Escalar y colaborar de forma efectiva, asegurando que los problemas técnicos se eleven con el contexto completo y con el mínimo retraso.

 Mantener documentación precisa y detallada en el sistema de tickets para apoyar la visibilidad del equipo y la continuidad del servicio.

 Cumplir con los procesos y estándares definidos, contribuyendo a la consistencia, el cumplimiento y la madurez operativa.

Habilidades deseables:

 Experiencia en un MSP o entorno de soporte de ritmo acelerado.

 Experiencia con ConnectWise, Autotask u otras herramientas ITSM similares.

 Familiaridad con Intune, Active Directory y conceptos básicos de redes.

 Comprensión de SLAs, rutas de escalamiento y fundamentos de ITIL.

Calificaciones deseables:

 Certificado III o IV en Tecnología de la Información (o en proceso).

 Certificaciones de Microsoft (por ejemplo, MS-900, MD-102) muy valoradas.

 ITIL Foundation (preferido, pero no esencial).

Requisitos y condiciones:

• Dominio del idioma inglés (Excluyente inglés fluido)

• Manejo de tecnologías, herramientas mencionadas y plataformas

• Disponibilidad de domingo a jueves de 16:30 hrs. pm a 01:00 hrs. am

• Teletrabajo