Técnico en Soporte Nivel 2

Misión:

Apoyar la operación diaria como segundo nivel de soporte técnico, analizando incidentes escalados por Mesa de Ayuda (Nivel 1) para determinar si el problema tiene origen técnico o corresponde a un problema operativo o de uso. El cargo entrega respuesta exclusivamente a Mesa de Ayuda, quien mantiene la comunicación con el cliente final.

Principales Funciones:

1. Analizar y resolver incidentes técnicos derivados de la Mesa de Ayuda (Nivel 1), garantizando una transición fluida de la información.

2. Investigar fallas en sistemas, plataformas y aplicaciones mediante el análisis de logs, registros de errores y estados de servicios.

3. Supervisar la disponibilidad de servicios, procesos programados e integraciones para asegurar la continuidad operativa.

4. Determinar el origen de las fallas (técnico, configuración u operativo) para definir la ruta de solución más eficiente.

5. Realizar consultas simples y validaciones básicas en bases de datos para diagnosticar inconsistencias de información.

6. Ejecutar acciones correctivas de segundo nivel y proponer medidas de mitigación rápida ante contingencias.

7. Escalar casos complejos a áreas de desarrollo o infraestructura, entregando un reporte técnico detallado para facilitar su resolución.

8. Mantener un registro íntegro y actualizado de todas las gestiones en la herramienta oficial, asegurando la trazabilidad de cada caso.

9. Crear guías y manuales sobre soluciones recurrentes para alimentar la base de conocimientos técnica.

10. Asesorar y retroalimentar a la Mesa de Ayuda con información técnica para elevar su capacidad de resolución en primer contacto.