Gestor de Experiencia Cliente

Somos SuperZoo, empresa dedicada a la comercialización de artículos para mascotas. Al día de hoy, somos la marca líder en Sudamérica en nuestro rubro, y para seguir creciendo, tenemos la convicción de atraer y desarrollar a los mejores equipos. Nos encontramos en búsqueda de un Gestor de Experiencia Cliente.

Misión del cargo:

Gestionar, monitorear y analizar de forma proactiva la experiencia de clientes en canales físicos y digitales en Chile y Perú, asegurando la correcta trazabilidad de los procesos, el cumplimiento de los niveles de servicio y la generación de información accionable que permita disminuir fricciones operativas, mejorar indicadores de experiencia y apoyar la toma de decisiones del negocio.

Funciones Específicas:

• Gestionar y monitorear el NPS de tiendas y ecommerce en Chile y Perú, realizando seguimiento a clientes detractores, asegurando el correcto registro, análisis de causas raíz y cierre oportuno de casos.

• Liderar las instancias de seguimiento operativo de NPS y experiencia de cliente, documentando acuerdos, responsables y fechas comprometidas, y velando por la correcta actualización de la información en los sistemas.

• Monitorear y dar seguimiento a reclamos formales ingresados en SERNAC (Chile) e Indecopi (Perú), coordinando con áreas internas y asegurando el cumplimiento de plazos y consistencia de la información.

• Supervisar diariamente los pedidos ecommerce, identificando atrasos, quiebres de stock y desviaciones operativas, levantando alertas tempranas y coordinando acciones con tiendas, logística y centros de distribución.

• Administrar y mantener bases operativas clave (seguimiento de pedidos web, BBDD ECO, estados Listo para Retiro ), asegurando información completa, actualizada y confiable para los equipos involucrados.

• Validar el correcto uso y actualización de estados operativos en BeFlow, entregando soporte operativo a tiendas y levantando incidencias cuando corresponda.

• Elaborar y mantener la reportería del Contact Center y operaciones ecommerce, consolidando indicadores como NPS, motivos de detracción, cumplimiento de promesa de entrega, reclamos y casos SAC.

• Analizar datos y generar insights accionables, detectando tendencias, anomalías y oportunidades de mejora en la experiencia de cliente y en los procesos operativos.

• Asumir un rol activo en la gestión de contingencias operativas, coordinando acciones ante aumentos de casos, pedidos no migrados, anulaciones, devoluciones o incidencias críticas.

• Monitorear y auditar Notas de Crédito (NC) en Chile y Perú, asegurando su correcta trazabilidad, respaldo operativo y consistencia de la información, coordinando con Backoffice, tiendas, logística y Finanzas.

• Coordinar de forma transversal con subgerentes zonales, jefes de tienda, ecommerce, SAC, Contact Center, logística y otras áreas, facilitando la resolución de casos críticos sin entrar en confrontación operativa.

• Dar soporte analítico y de reportería a otras áreas, incluyendo programas de fidelización y requerimientos especiales, asegurando calidad, consistencia y confiabilidad de la información entregada.

Requisitos:

• Técnico o profesional en Administración de Empresas, Control de Gestión, Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Logística o carrera afín.

• Conocimientos en Experiencia de Cliente (CX) (Deseable)

• Conocimientos en Procesos de ecommerce y/o Contact Center (Deseable)

• Conocimientos en Gestión y análisis de indicadores de experiencia y operación (NPS, SAC, cumplimiento de promesa, reclamos).

• Manejo de bases de datos operativas y validación de información.

• Conocimiento general de procesos ecommerce y flujos omnicanal.

• Conocimiento básico del marco de reclamos formales (SERNAC / Indecopi)

• Excel intermedio avanzado

• Herramientas de CRM y gestión de casos (deseable).

• Plataformas de ecommerce y gestión operativa (BeFlow u otras) (deseable).

• Herramientas de reportería y análisis de datos (Google Sheets, Power BI u otros) (deseable).

¡No esperes más y únete al divertido mundo de las mascotas!

En Mascotas Latinas, valoramos y respetamos la diversidad. Nos comprometemos a proporcionar igualdad de oportunidades de empleo a todas las personas, independientemente de su origen, género, orientación sexual, discapacidad o cualquier otra característica. Estamos comprometidos a proporcionar ajustes razonables para garantizar un entorno de trabajo inclusivo.