SUBDIRECTOR(A) SERVICIOS TI

Objetivo del cargo
Responsable de supervisar y coordinar el equipo de soporte técnico que atiende las solicitudes, incidentes y requerimientos de los usuarios internos y externos en la organización. Su principal función es asegurar que la Mesa de Servicio TI opere de manera eficiente y efectiva, cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio establecidos y proporcionando una experiencia de soporte de calidad.

Principales Funciones:
1. Gestión Operativa de la Mesa de Servicio:
- Supervisar el desempeño del equipo de la Mesa de Servicio TI, asegurando
que los tickets de incidentes y solicitudes sean resueltos de manera
oportuna y eficiente.
- Definir, monitorear y mejorar los procesos de atención al usuario, siguiendo
las mejores prácticas y estándares
2. Atención y Resolución de Incidentes Críticos:
- Colaborar con otras áreas de Tecnología para la gestión de problemas
recurrentes y la implementación de soluciones permanentes.
- Monitorear de cerca los incidentes de mayor impacto o complejidad,
asegurando una rápida resolución y comunicación con las partes
interesadas.
3. Mejora Continua y Automatización:
- Identificar oportunidades para mejorar los tiempos de respuesta y la calidad
del soporte mediante la optimización de los procesos de la Mesa de
Servicio.
- Proponer e implementar herramientas de automatización y autoservicio que
faciliten la resolución de problemas comunes por parte de los usuarios.
- Desarrollar y mantener una base de conocimientos accesible para el equipo
de soporte y los usuarios.
4. Cumplimiento y Auditoría de Procesos:
- Asegurar que los procedimientos y políticas de la Mesa de Servicio estén
alineados con las políticas de la universidad, incluyendo las relacionadas
con la seguridad de la información.
5. Gestión de Proveedores y Herramientas de Soporte:
- Supervisar el uso de las herramientas de gestión de tickets, asegurando
que sean eficaces y estén alineadas con las necesidades del equipo.
- Coordinar con proveedores externos de TI para asegurar que sus niveles de
servicio cumplan con los requerimientos de la organización.
6. Liderazgo y Gestión de Equipos:
- Detectar las necesidades de formación del equipo y promover programas
de capacitación en nuevas tecnologías, herramientas y mejores prácticas
de soporte.
- Coordinar y motivar al equipo de soporte técnico, proporcionando
orientación y apoyo en la resolución de problemas complejos.
- Promover una cultura de servicio al cliente, asegurando que el equipo de la
Mesa de Servicio esté orientado a brindar soluciones efectivas y con
calidad.